Просьбы «протереть переговорную», «не работает МФУ», «заказать пропуск» приходят в мессенджеры, на личную почту и голосом в коридоре. У службы АХО нет ни очереди, ни сроков, ни истории.
Невозможно ответить, сколько заявок в работе прямо сейчас и что из них горит. Приоритеты расставляются по громкости просьбы.
Договорённость «сделаем на неделе» нигде не зафиксирована. Просрочку замечают, только когда заказчик приходит ругаться.
Кто виноват в срыве, какой подрядчик стабильно опаздывает, сколько стоило обслуживание этажа за квартал — данных нет.
Внедрять полноценную сервис-деск-платформу ради заявок АХО — месяцы проекта и обучение сотрудников. Задача того не стоит.
«Стол заявок» превращает этот поток в управляемый процесс за один рабочий день — без внедрения тяжёлой ITSM-системы и без обучения сотрудников. Тип «Заявки фасилити по офису» устроен предельно просто: сотрудник описывает работы своими словами, классификацию берёт на себя исполнитель.
Каждый переход система сопровождает уведомлением: никто не следит за заявкой вручную и не пишет «ну что там?» в чат.
Заявка создана с телефона. Система уведомляет группу исполнителей и общий ящик службы. В письме — прямая ссылка на заявку.
Исполнитель нажимает «Взять в работу». Система фиксирует, кто принял заявку, и уведомляет заказчика.
Работы завершены. Заказчик получает уведомление и решает: принять результат или вернуть на доработку.
Заказчик подтверждает результат. Если не отреагировал за настроенный срок — например, три рабочих дня — заявка закрывается автоматически.
Возврат с описанием замечаний. Заявка возвращается тому же исполнителю, оба участника получают уведомление — переписка не нужна.
| Событие | Кого уведомляем | Канал и содержание |
|---|---|---|
| Заявка создана | Группа исполнителей и общий ящик службы | E-mail на адреса из профилей, SMS или push в приложении. В уведомлении — ссылка на заявку. |
| Взята в работу | Заказчик | Кто принял заявку и когда. |
| Выполнена | Заказчик | Ссылка с кнопками «Закрыта» и «Вернуть на доработку». |
| Возврат на доработку | Исполнитель и заказчик | Текст замечаний из формы возврата. |
| Нарушение SLA | Исполнитель и руководитель службы | Эскалация по сроку решения с учётом рабочих часов типа заявки. |
Тип заявки — это конструктор: набор полей, справочники, маршрут, SLA и рабочие часы. Настройка и ввод в эксплуатацию нового типа занимает часы, а не недели.
Никто не подстраивается под чужой инструмент: каждый участник работает там, где ему удобно, а заявка остаётся одна.
«Стол заявок» входит в Smart Office и Merusoft IWMS. Его не нужно внедрять отдельным проектом: если платформа уже работает, модуль включается в ней, использует те же справочники зданий и помещений, тех же пользователей и ту же мобильную аппликацию.
Нет. Модуль работает и как самостоятельный сервис-деск для службы АХО: достаточно справочника зданий и помещений и списка сотрудников. Остальные модули платформы — бронирование мест, переговорные, шкафчики, паркинг — подключаются позже, когда в них появится потребность.
Базовый сценарий — тип «Заявки фасилити по офису» со свободным описанием работ — запускается за один рабочий день. Каждый следующий тип со своими полями, справочниками, SLA и маршрутом настраивается за 2–3 часа. Разработка не требуется.
Заявителю — нет: он открывает приложение, выбирает тип и описывает проблему своими словами, обязательных справочников в базовом типе нет. Служба АХО осваивает веб-интерфейс за один показ. Подрядчику учётная запись вообще не нужна — он работает по ссылке из письма.
Срок решения считается с учётом рабочих часов конкретного типа заявки — ночь и выходные не расходуют время, если тип работает в будни с 08:00 до 20:00. При приближении к сроку и при его нарушении система эскалирует заявку исполнителю и руководителю службы.
Да, предусмотрен режим «заявка от имени»: администратор или руководитель создаёт заявку от лица сотрудника, и все уведомления по ходу работ приходят именно заказчику. Это закрывает случаи, когда просьба пришла голосом или по телефону.
Нет, это следующий шаг. Модуль полностью работает на заявках от людей. Датчики и QR-метки добавляются позже и по одному сценарию: сначала, например, протечки, затем уборка по посещаемости. Работающий процесс при этом не переделывается.
Демонстрация занимает 40 минут: создаём заявку с телефона, проводим её по всему жизненному циклу и настраиваем ваш тип заявки в прямом эфире.
